اگر نگران کاهش درآمد کسب و کارتان هستید،یا دغدغه کاهش مشتریان خود را دارید، باید بر روی تکنیک های مرتبط با رضایت مشتری تمرکز بیشتری داشته باشید. درصد زیادی از مشتریان هر کسب و کاری تنها با یک تجربه ناخوشایند دیگر حاضر به خرید یا دریافت خدمات نیستند. اهمیت این موضوع زمانی بیشتر می شود که بدانیم کاهش رضایت در مشتریان وفادار نیز ممکن است آنها را به سمت خرید از یک کسب و کار دیگر ببرد.
رضایت مشتری از حرف تا عمل!
رضایت مشتری را نمی توان دست کم گرفت. مشتریان راضی در هر کسب و کاری می توانند به عنوان سفیران برند به تبلیغ رایگان برای شما بپردازند و مشتری ناراضی کاملا معکوس عمل خواهد کرد.
برای اینکه مشتریان راضی داشته باشیم نیازی نیست کارهای پیچیده انجام دهیم. برای تحقق رضایت مشتری باید به سراغ راهکارهای مختلفی رفت. استفاده از پلتفرم های کش بک یا پرداخت پاداش نقدی از جمله مواردی است که حس خوبی را به مشتریان انتقال خواهد داد.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری، معیاری برای تامین انتظار مشتری از محصولات و خدمات یک برند تعریف می شود. این معیار یکی از مهمترین نشانه هایی است که قصد خرید و وفاداری مشتری را نشان می دهد. با کمک این معیار امکان پیش بینی رشد و میزان درآمد کسب و کارها به وجود می آید. هرچند تعریف فوق به ظاهر ساده است اما در عمل تعریف مشتریان راضی برای کسب و کارها چندان مشخص نیست.
بعضی از کسب و کارها زمانی که مشتریان زیادی به دفعات از آنها خرید می کنند، این خرید مستمر را نشانه ای بر رضایت مشتریان محسوب می کنند. اگر چه این موضوع یک نشانه خوب است، اما به سادگی یک معیار برای رضایت مشتری به حساب نخواهد آمد.
سطح بالای رضایت مشتریان، موفقیت را در درازمدت تضمین کرده و عاملی برای تمایز از رقبا محسوب می شود. همچنین جلوی تجربه بد مشتریان و تبلیغات دهان به دهان منفی را می گیرد. یک معادله ساده همیشه در رضایت مشتری وجود دارد:
"اگر شما به مشتری خود اهمیت نمی دهید، انتظار نداشته باشید تا آنها به شما اهمیت دهند"
چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
بهترین راه حل برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری، انجام یک نظرسنجی است. امتیازهایی که مشتریان به موضوعات مختلف در یک کسب و کار می دهند به خوبی تجربیات مشتریان را نشان می دهد. خوشبختانه در حال حاضر از روشهای آنلاین برای جمع آوری اطلاعات استفاده می شود.
فرم های موجود بر روی وب سایت، اپلیکیشن یا حتی فرم ارسالی از طریق ایمیل می تواند به اجرای موفق یک نظرسنجی رضایت مشتریان کمک کند.
5 معیار مهم در رضایت مشتری
1- امتیاز تبلیغ کنندگی (Net Promoter Score)
NPS شاخصی متغیر بین 100 و -100 است که میزان تمایل مشتریان برای توصیه یک سرویس یا محصول خاص به دیگران را نشان می دهد. برای به دست آوردن مقدار این معیار رضایت مشتری، مجموعه ای از سوالات وجود دارد. NPS مشتریان را به سه دسته طرفداران، غیرفعال و مخالفان تقسیم می کند. بدین شکل کسب و کار می تواند به تحلیل دقیق از وضعیت فعلی خود دست یابد.
2- هزینه جذب مشتری (CAC)
معیار Customer Acquisition Cost از جمله سنجههای مهم برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری است. برای محاسبه CAC تمامی هزینه های بازاریابی را بر تعداد مشتریان در یک دوره خاص تقسیم می کنند. اگر هزینه ها خیلی زیاد است، باید در استراتژی های بازاریابی و عوامل موثر بر روی رضایت مشتریان بازنگری شود.
3- ریزش مشتری (Customer Churn)
ریزش مشتری یکی از معیارهایی است که باید برای جلوگیری از اثرات منفی در کسب و کار به آن توجه کرد. اینکه دلایل ترک مشتریان را متوجه شویم به ما کمک می کند تا جلوی ریزش را بگیریم و رضایت مشتری را افزایش دهیم. روش های مختلفی برای جمع آوری داده و شناسایی دلایل نرخ ریزش مشتریان وجود دارد.
4- انتظار رضایت مشتریان (CSAT)
CSAT برای اندازه گیری اینکه آیا محصول یا خدمات شما انتظار مشتریان تان را برآورده می کند، استفاده می شود. مشتریان در پاسخ به سوالات مختلف در یک مقیاس بین 1 تا 5 امتیازاتی را ثبت میکنند. بعد از جمع آوری این نظرسنجی ها، به شناسایی نقاطی پرداخته می شود که در ارتباط با مشتری دچار مشکل هستند و موجب نارضایتی می شوند.
5- امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score)
امتیاز تلاش مشتری که به CES شناخته می شود، ترکیبی از NPS و CSAT است که از آن برای اندازه گیری میزان تلاش مشتریان برای انجام یک تعامل خاص با یک شرکت استفاده می شود.
در این نظرسنجی به دنبال یافتن پاسخ این سوال هستیم که آیا شرکت توانسته در پیگیری مشکل شما، کمک موثری انجام دهد؟
پاسخ دهندگان با 7 سطح جوابگویی از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم به سوالات پاسخ خواهند داد.
چرا افزایش رضایت مشتریان مهم است؟
اگر به دنبال کسب و کار مشتری محور هستید، باید به موفقیت مشتری اهمیت دهید. برای دستیابی به موفقیت مشتری مهمترین راهکار جلب رضایت او است. در ادامه به چند مورد از مزایتی مهم رضایت مشتری می پردازیم:
1- رضایت مشتری نشانه رشد یک کسب و کار است
تحقیقات زیادی نشان می دهد که حفظ مشتریان فعلی تا 25 برابر ارزش بیشتری از جذب مشتریان جدید برای کسب و کار خواد داشت. به طور متوسط اگر مقدار امتیاز NPS شما 5 درصد افزایش پیدا کند، تا حدود 25 درصد برای شما افزایش سود خواهد داشت.
هیچ کسب و کاری با وجود مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار دست پیدا نخواهد کرد. برای وفاداری مشتریان باید به آنها کمک کنید تا تعامل مثبتی با محصول یا خدمت پیدا کنند. حل نیازهای مشتریان باعث می شود تا آنها به شما احساس وفاداری پیدا کنند.
2- مشتریان ناراضی دلیلی برای باقی ماندن در کنار شما ندارند
دلایل زیادی وجود دارد که مشتری ترجیح می دهد به سراغ برند دیگری برود. تجربه ضعیف در مشتری مداری یکی از مهمترین دلایل ترک مشتریان است. به طور کلی 12تجربه مثبت، اثر یک تجربه منفی را در مشتری از بین خواهد برد و بسیاری از مشتریان تا این مقدار ثبت نخواهند کرد.
رضایت مشتری موضوعی که به راحتی به دست نمی آید و به همین دلیل نباید یک کسب و کار با کم توجهی باعث از دست رفتن آن شود.
3- رضایت مشتری بر روی تصمیمات تجاری و هدایت محصول تاثیر می گذارد
اگر به دنبال موفقیت مشتری باشید بسیاری از محل کار را می توانید با سرعت بیشتری دنبال کنید. توسعه محصول، کمپین های بازاریابی، بهبود خدمات مشتری و... با کمک رضایت مشتری، مسیر خود را پیدا خواهد کرد.
4- رضایت مشتری شما را از دیگران متمایز می کند
معمولا در بازارهای رقابتی امکان تولید محصول بی نظیر و بدون نقص وجود ندارد و اگر هم وجود داشته باشد به سرعت توسط رقبا شبیه سازی می شود. پس چه چیزی می تواند یک کسب و کار را از سایر رقبا متمایز کند؟
بله، رضایت مشتری وجه تمایز کسب و کارهای موفق با دیگر بیزینس ها است. با ارائه خدمات استثنایی و جلب رضایت مشتریان، آنها را به خود وفادار سازید.
5- جذب مشتری جدید با کمک افزایش رضایت مشتریان قدیمی
مشتریان راضی، به عنوان سفیر برند و تبلیغ کننده کسب و کار شما محسوب می شوند. با افزایش رضایت مشتری دیگر نیازی به هزینه های زیاد برای بازاریابی و تبلیغات ندارید، زیرا مشتریان قدیمی برای شما مشتریان زیادی را جذب خواهند کرد.
تکنیک هایی برای افزایش رضایت مشتری
بهبود تجربه مشتری کار آسانی نیست و برای آن باید برنامه ریزی داشت. 8 تکنیک زیر در این زمینه می تواند کمک کننده باشد:
- بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید و همیشه برای دریافت بازخورد در دسترس باشید؛
- فعال باشید و واکنش های سریع به مشکلات مشتریان نشان دهید؛
- به شخصی سازی توجه داشته باشید. زیرا مشتریان با یکدیگر تفاوت دارند و جلب رضایت در آنها به شیوه های متنوعی نیاز دارد. پس به شرایط هر مشتری توجه کنید؛
- رضایت مشتری را به طور منظم و دوره ای اندازه گیری کنید؛
- برای بهبود وفاداری مشتریان، ارتباط بین بخش های سازمان را تقویت کنید. خیلی از اوقات عدم رضایت مشتری مربوط به واحد فروش و بازاریابی نیست، بلکه یک مشکل فنی می تواند رضایت مشتریان را به شدت کاهش دهد؛
- بر روی محصول یا خدمات خود تعصب نداشته باشید. سعی کنید حرف های مشتریان را به دقت گوش کنید و از بین صحبت های آنها راهکارهای نوآورانه ای را بیابید؛
- در دنیای فناوری، برای سنجش میزان رضایت مشتریان از ابزارهای دیجیتال و خودکار استفاده کنید؛
- رضایت مشتری یک چرخه همیشگی است که پایانی ندارد. با توجه به تغییرات فناوری و نیازهای جدید مشتریان، کسب و کارها باید همیشه به دنبال بهبود رضایت مندی مشتریان شان باشند.
سخن پایانی
مشتری مداری مهمترین عنصر برای کسب و کارهایی است که به دنبال رشد حداکثری هستند. به همین دلیل نیاز است تا کسب و کار برای بهبود مستمر رضایت مشتری تلاش کند. اندازه گیری میزان رضایت و سنجش عوامل مثبت و منفی به کسب و کار برای برنامه ریزی در آینده کمک خواهد کرد.
